Retningslinjer for kommunikasjon
Retningslinjer for kommunikasjon kan være nyttige for virksomheter i en rekke bransjer. Ved å ha retningslinjer kan man sørge for at ansatte best mulig kan håndtere kommunikasjonen med pasienter, kunder og andre.
Her er alt du trenger å vite!
Hva er retningslinjer for kommunikasjon?
Retningslinjer for kommunikasjon legger føringer for hvordan kommunikasjon skal gjennomføres i ulike sammenhenger. Det kan for eksempel være snakk om yrkesetiske retningslinjer som må følges av helsepersonell i kommunikasjon med pasienter.
Skal for eksempel en lege fortelle en pasient om en alvorlig diagnose, finnes det retningslinjer for hvordan dette skal gjøres. Retningslinjer er spesielt vanlige innen helsevesen, samt i kommunal og offentlig sektor ellers.
Men også private virksomheter kan utarbeide retningslinjer for hvordan kommunikasjon skal utføres. Det kan for eksempel være snakk om retningslinjer for hvordan ansatte skal kommunisere med kunder, samarbeidspartnere eller andre. Retningslinjer for intern kommunikasjon i bedriften er også aktuelt.
Juridiske og etiske retningslinjer
Når det er snakk om retningslinjer for kommunikasjon, er retningslinjene ofte av juridisk og etisk art. Formålet med retningslinjene er å gi leseren innsikt i hva som er lov å si i kommunikasjon med kunder/pasienter/øvrige, og hva som er etisk riktig.
Nettopp etikk er spesielt viktig å ta hensyn til innenfor helsevesenet. Derfor vil også helsepersonell lære mye om nettopp etikk i utdanningsløpet.
Hvorfor ha retningslinjer for kommunikasjon?
Det kan være lurt å ha retningslinjer for kommunikasjon dersom virksomheten jevnlig er i kontakt med kunder/pasienter/pårørende. Retningslinjene kan bidra til at kommunikasjonen blir helhetlig og profesjonell, og at alle ansatte kommuniserer i tråd med lovverk og regler.
Retningslinjer kan gjerne betraktes som en «håndbok» som forklarer hvordan kommunikasjonen kan foregå. Hvordan skal du håndtere innvendinger? Hva gjør du om kunden kjefter? Eller hvordan skal man formidle negative nyheter til pasienter?
Ved å ha retningslinjer, unngår man kanskje å havne i en situasjon der man ikke vet hva man kan eller bør si i samtale med kunder/brukere/pasienter. Det trenger ikke nødvendigvis å være snakk om samtaler ansikt til ansikt eller i telefonen. Kommunikasjon kan også foregå i kommentarfelt, e-post, chat og på andre flater.
Hva inneholder kommunikasjonsretningslinjer?
Siden retningslinjer for kommunikasjon benyttes i et bredt spekter av bransjer, kan også innholdet variere mye. Derfor er det ikke mulig å gi noe fasitsvar på hvordan dine retningslinjer bør se ut.
Retningslinjene til den enkelte virksomhet bør utarbeides med utgangspunkt i relevant lovverk og gjeldende anbefalinger i den aktuelle bransjen.
Her er noen eksempler på hva kommunikasjonsretningslinjer kan bestå av:
- Hvor skal kommunikasjonen foregå? (Digitale plattformer, ansikt til ansikt, telefon…?)
- Er kommunikasjonen forankret i hele virksomheten?
- Hva bør ansatte unngå i kommunikasjon med kunder/pasienter/brukere?
- Er det noen ord/uttrykk man bør være ekstra forsiktige med å bruke?
- Henvisning til relevant regelverk/lovverk
Motta hjelp med å utarbeide retningslinjer for kommunikasjon
Trenger du hjelp med å utarbeide retningslinjer for virksomhetens eksterne kommunikasjon? Din Kommunikasjon bistår deg gjennom prosessen, og sørger for at retningslinjene blir tydelige og klare.
Sørg for at bedriftens kommunikasjon blir helhetlig og profesjonell, samtidig som kundens behov ivaretas. Med retningslinjer kan man unngå usikkerhet og kjedelige kommunikasjonstabber!